Magyar Telekom Nyrt. lakossági ügyfélszolgálat

Vanda, a digitális üzleti asszisztens

Vanda, a digitális üzleti asszisztens

Körülmények

Vandát az ügyfélszolgálatok számára fejlesztettük. A hazai piacon a Magyar Telekomnál történt bevezetés miatt vált széles körben ismerté Vanda, ugyanakkor nem csak távközlési vagy informatikai vállalatoknál, de tetszőleges iparág ügyfélszolgálatára is betanítható Vanda, aki nem csak telefonon, de chat-en keresztül is ki tudja szolgálni az ügyfeleket.

Kihívás

A komplex contact centerek számára kihívás, hogyan tudja a telefonhívásokat egy nem túl bonyolult, de mégis hasznos menürendszeren (IVR) a megfelelő ügyintézői csoporthoz irányítani és a lehető legkevesebbet várakoztatni az ügyfelet az IVR-ban. A bonyolult hangmenüben az ügyfelek eltévedhetnek, a túlzottan leegyszerűsített pedig nem teszi lehetővé a hívások jól célzott, egy-egy témakörben profi ügyintézői csoporthoz történő kapcsolását. Az ügyintézés során több olyan folyamat is van, amelynél az ügyintéző úgy érzi "robotmunkát" végez: cél, hogy az emberi kiszolgálás a komplexebb feladatoknál történjen meg, míg az egyszerű és automatizálható folyamatoknál ne kelljen a hívónak ügyintézőre várnia, azonnal kapjon kiszolgálást.

Megoldás

Vanda, a digitális üzleti asszisztens.

Hatások,eredmények

A hívások 100%-át a Vanda fogadja (az IVR a 1414-en teljesen ki lett váltva) 92%-ban sikeresen értelmezi a Vanda a hívó szándékát. 80%-kal csökkent a hívásirányítási idő a korábbi IVR-ban töltött átlagos időhöz viszonyítva.

Ügyfél
Magyar Telekom Nyrt. lakossági ügyfélszolgálat
Szolgáltató
T-Systems Magyarország Zrt.
Üzleti funkció
Ügyfélszolgálat